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美团为错标纪念馆标签道歉,从舆情看危机化解之法
 
日期:2021-01-08 17:28:30 点击数:   首页 > 新闻中心

在大家还在喜迎新年之时,家大业大的美团却又一次遭遇了舆情危机,但这一次受到关注的不再是其外卖板块,而是“美团门票”这一板块。


1月2日上午9时,博主@你打草我惊蛇 发文表示,美团门票中“侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆”的特色标签被标注为了“放松身心、休闲娱乐的好去处”。博文发出后受到多圈层达人的转发传播,掀起了网友对美团平台不当内容的批判热潮。


据悉,美团上同有多处其他重要历史遗迹与纪念馆,被标注了“室内玩乐”、“无肉不欢”等不当标签。



美团为错标纪念馆标签道歉,从舆情看危机化解之法(图1)


在舆情爆发当日的下午3时,@美团门票 随即发布公告致歉并表示将进行全面整改,将完善景区标签的自动生成功能,加强人工审核;目前相关特色标签已更改为:铭记历史,国家公祭仪式所在地。


即使美团在事件初期便及时做出了回应与整改,但因事件牵扯到了人们的民族情怀,在其后两天中,事件仍获得了较高的关注度,但回应的及时性也让网络舆论不至于倾覆性的指向负面,而是多了些督促的意味。

美团为错标纪念馆标签道歉,从舆情看危机化解之法(图2)

对于几经波折的美团而言,从这次舆情事件中我们或也能窥得一些破局之法。

①对“交互主体”的重视

在美团的回应公告中,对于整改特意提出了寻求“相关主管部门和景区机构”权威指导的方案,这一方案对于其特色标签的整改工作确是一大智慧助力,也因此获得了部分机构和网友的赞同。作为对社会生活多方面覆盖的互联网平台,对多方主体的力量寻求是必要的,而这一意义上的主体,自然不止包括着相关部门和机构。

我们注意到在回应公告的评论区中,有网友对美团提出了整改建议,其中另外提到了让网友参与平台优化的举措激励。

美团为错标纪念馆标签道歉,从舆情看危机化解之法(图3)

这条评论对热评第一位置的占据,显示了部分网友对其意见的赞同。鼓励用户参与到平台优化运营中,不但体现了对消费者意见的重视,还能最直接的帮助品牌获得产品改善意见。在双方的交互中,还可提高用户对品牌的好感度与忠实度。

就如京东零售美妆事业部副总裁王滔表示的,“未来品牌应该抛弃纯粹把线上作为用户收割平台的看法,而是应该把线上作为与消费者沟通的渠道,从更全面的角度看待品牌平台用户资产的发展,这也是未来营销中,品牌获得长远健康发展的方式。”

②对“人类情感”的回归

前有“被困在系统里的骑手”,后有“大数据杀熟”,在多次陷入舆情危机的情况下,美团的社会好感度逐渐受到影响。而这三次事件中,都不乏科技的身影。

即使美团作为互联网平台,对技术的运用是其运营的基础,但科技的本质仍是服务于人类的。要想恢复社会对平台的好感度,在运营中回归到对“人”的关注将是必不可少的。若持续对平台价值进行情感赋予,增加人性温度,或也能对改善大众的品牌负面印象起到极大的助力。